O seu programa de fidelização precisa mesmo de uma app?
Todos os negócios locais recebem, mais cedo ou mais tarde, uma proposta para uma app própria, normalmente com uma imagem bonita de um cartão de carimbos. A proposta não está errada quanto ao design. Está errada quanto ao número de clientes que alguma vez vai vê-la.
Comece o teste gratuito →A instalação é o funil todo
Cada passo entre o balcão e o prémio perde pessoas, e instalar uma app na loja é o maior passo que existe. Custa ao cliente uma pesquisa, um download, uma conta e um conjunto de permissões — tudo antes do primeiro carimbo, e tudo de pé na sua caixa com um café na mão.
Um QR code não tem funil
Apontar a câmara a um código abre uma página web e o carimbo já lá está. Não há conta, não há download e não há pedido de permissões, portanto o cliente que teria dito "depois trato disso" e nunca tratou fica carimbado antes de acabar de pagar.
A app compensa quando há motivo para estar no ecrã inicial
As apps justificam-se por coisas que uma página web não faz bem — pedidos antecipados, marcações, notificações a um público cativo. Se tem uma dessas, faça a app e ponha a fidelização lá dentro. Se a fidelização é o único motivo, o custo da instalação não lhe está a comprar nada.
Faça primeiro as contas do funil
Suponha que passam cem clientes pelo seu balcão num dia e que tem um esquema que vale a pena.
Com uma app, cada um deles tem de querer aquilo o suficiente para abrir uma loja de aplicações, procurar o seu nome, descarregar dezenas de megabytes no seu Wi-Fi, criar conta e aceitar um pedido de notificações. Mesmo com estimativas generosas, isso conclui-se numa única casa decimal por cada cem — e acontece no pior momento possível, enquanto pagam, com alguém atrás na fila.
Com um QR code, apontam a câmara e o carimbo existe. Não há passo intermédio onde alguém possa desistir, e é por isso que os números nem sequer são parecidos.
A app pode ter melhor design, melhor marca e mais funcionalidades, e mesmo assim chegar a um décimo do público. O alcance domina tudo o resto.
Onde o argumento da app está certo
Há um caso real para uma app, e vale a pena apresentá-lo como deve ser:
- Pedidos antecipados. Se os clientes costumam pedir antes de chegar, a app é genuinamente melhor do que uma página web.
- Marcações com sinal e lembretes. Estúdios e salões com muito volume de marcações ganham valor real em estar instalados.
- Público cativo e frequente. Ginásios cujos sócios vão quatro vezes por semana conseguem passar a barreira da instalação, porque o valor é óbvio antes do download.
Nos três casos, a fidelização vai à boleia de algo que o cliente já queria. É a única versão que funciona — a app justifica-se pela outra funcionalidade e não pelo cartão de carimbos.
A versão que a maioria deve usar
Se a fidelização é o motivo para estar a pensar numa app, salte-a. Ponha um ecrã ao balcão com um QR code que se renova a cada leitura, e deixe a câmara do cliente fazer o resto. Nada para instalar, nada para subscrever, e nenhum funil onde perder pessoas.
As perguntas que toda a gente faz
Um QR code parece menos profissional do que uma app?
Ao balcão, os clientes reparam sobretudo se funciona e quanto tempo demora. O QR code tornou-se uma interacção completamente banal através de ementas, parquímetros e pagamentos, portanto lê-se como normal e não como pobre — e é a versão que mais gente chega mesmo a concluir.
Perco as notificações se não tiver app?
Sim, e é essa a verdadeira contrapartida a pesar. O que ganha em troca é alcance — as notificações só chegam a quem instalou a app, e na maioria dos negócios locais isso é uma fracção pequena dos clientes. Uma base grande sem notificações costuma valer mais do que uma pequena com elas.
E se um cliente mudar de telemóvel?
Pode associar uma conta Google, Facebook ou email com um toque a partir do próprio ecrã, e os carimbos existentes passam automaticamente. É opcional e acontece quando lhe der jeito — a diferença face a uma app é que isto vem depois do valor e não antes dele.
Um QR code é suficientemente seguro?
Cada código é de uso único e expira ao fim de trinta segundos, com outro gerado assim que é lido. Isso é mais forte do que um código impresso ou um cartão de papel, que podem ser copiados à vontade, e faz com que uma captura de ecrã não valha nada quando for partilhada.
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