Um cartão de fidelização que sobrevive ao caminho para casa
A lavandaria é um dos poucos ofícios em que o cliente vai ao balcão duas vezes pela mesma transacção. São duas oportunidades para ficar na memória e duas para ser esquecido, e quase nenhuma lavandaria aproveita qualquer uma delas.
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A entrega e o levantamento são ambos momentos de balcão, portanto pode pôr a leitura onde a fila for mais curta. A maioria usa o levantamento, já que o cliente está à espera enquanto procura o pedido, e a fila da entrega é a que precisa mesmo de andar depressa.
Sem email para pedir
Pedir o email ao balcão de uma lavandaria é onde a maioria dos esquemas de fidelização morre — acrescenta trinta segundos e metade das respostas está errada de qualquer maneira. Aqui não é preciso nada. O cartão existe no telemóvel desde a primeira leitura, sem conta e sem dados entregues.
Um preço adequado a margens apertadas
As margens da lavandaria não suportam um desconto percentual para toda a gente. Um cartão de carimbos só paga a alguém na décima visita, que é por definição um cliente que vale a pena manter, e não custa absolutamente nada pelo fato de casamento levado uma única vez.
Um negócio com uma retenção invulgarmente valiosa
Os clientes de lavandaria são rotineiros e locais. Quem trabalha de fato usa a mesma lavandaria durante anos sem nunca comparar preços, porque o custo de mudar — conhecer um balcão novo, confiar um casaco bom a outra casa — é maior do que os poucos euros em jogo.
Isso significa que o valor de segurar um cliente é altíssimo, e que perder um é uma coisa silenciosa e definitiva. Um cartão de carimbos é um seguro barato contra o mês em que experimentam a casa mais perto da estação.
Porque é que aqui o “sem email” conta mesmo
Quase todos os produtos de fidelização querem recolher um email, porque a lista é que é o produto. Ao balcão de uma lavandaria isso é activamente prejudicial: acrescenta tempo a uma transacção que o cliente quer despachada em quarenta segundos, e uma parte relevante do que recolhe está mal escrita ou foi dada a contragosto.
Aqui não há nada para recolher. O cliente lê um QR code, o cartão passa a existir no telemóvel dele, e não é criada conta nenhuma. Se mais tarde quiser que os carimbos sobrevivam a um telemóvel novo, associa uma conta com um toque — do próprio ecrã, quando lhe der jeito, e nunca ao seu balcão.
Como pôr a funcionar
- Um ecrã ao balcão. Um tablet, um monitor ou um telemóvel antigo num suporte.
- Carimbo por visita, não por peça. Mais simples de explicar e premeia a frequência.
- Defina o prémio. A maioria usa uma camisa oferecida ou um valor fixo abatido no décimo pedido.
- Dois minutos para desfazer, para o cliente errado num balcão cheio.
Custo
29 USD por mês, valor fixo, com clientes e carimbos ilimitados e sem custo por leitura. O quiosque é uma página web, portanto não há equipamento para comprar nem nada para imprimir.
As perguntas que toda a gente faz
Devo carimbar na entrega ou no levantamento?
Normalmente no levantamento. O cliente já ali está enquanto procura o pedido, portanto a leitura cabe em tempo que já estava a gastar, ao passo que a fila da entrega costuma ser a que está sob pressão. Qualquer um funciona — escolha um e seja consistente.
E se alguém entregar cinco peças de uma vez?
Isso decide-se ao criar o cartão. A maioria das lavandarias carimba por visita e não por peça, porque é mais simples de explicar e premeia o comportamento que realmente quer, que é voltar com regularidade em vez de juntar tudo numa ida por ano.
Isto tem de ligar ao meu sistema de talões?
Não. Fica completamente fora do que quer que use para talões e pedidos, portanto não há nada para integrar nem nada que se parta quando um dos sistemas mudar. A leitura é uma acção separada, no telemóvel do próprio cliente.
Os nossos clientes são sobretudo mais velhos. Vão usar um QR code?
A maioria vai, porque é o mesmo gesto de câmara que já usam em ementas e parquímetros, e no fim não há nada para instalar nem para subscrever. Para quem preferir não usar, pode atribuir um carimbo manualmente pelo painel e nada muda na visita.
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